Aktuell ist vieles anders … Corona greift nicht nur spürbar in unser Privatleben ein. Auch die betriebliche Zusammenarbeit hat sich vielerorts spürbar gewandelt. Das ist eine große Chance für moderne Kommunikations-Technologien und -Tools und ein echter Turbo für Digitalisierungs-Initiativen.

Dieser Wandel zeigt sich auch in den Managementsysteme: Unterstützungs-Software hat Hochkonjunktur und Remote-Audits beflügelt die öffentliche Diskussion und Webinar-Welt.

Natürlich geht es dabei zunächst um die Grundlagen – insbesondere zu Fahrplan und Technik. Wer allerdings das Audit als langfristig geplantes Vorhaben nicht nur formal „wegarbeiten“, sondern auch neue und nützliche Ergebnisse möchte, tut gut daran den „Mensch“ nicht aus dem Blick zu verlieren…  Schließlich hat er (oder sie) an der Wirksamkeit des Managementsystem einen ganz entscheidenden Anteil!

Da war doch was…

In einem zweiteiligen Interview, das ich Ende 2018 mit einem externen Auditor zu „Normgerecht agil? Interview mit einem agilen QM-Auditor“ führte, kamen einige Aspekte zur Sprache, die meinen Gesprächspartner Josef Güntner damals zu der Aussage veranlassten, dass er kein großer Freund von Remote-Audits ist.

Unter den heutigen Bedingungen wird er das vielleicht anders sehen. Schließlich haben sie geholfen, in dieser Zeit Distanz zu überbrücken. Unser Gespräch hat mir seinerzeit deutlich vor Augen geführt, wie er zu so einer Einschätzung kommt und hilft vielleicht heute, ein Remote Audit auch durch die „Mensch-Brille“ besser vorzubereiten und „stärker“ zu machen.

Mein Interviewpartner

Josef Güntner (damals noch BSI, heute TÜV-Süd) kommt aus der Informationssicherheit (u.a. DIN ISO 27001), auditiert(e) allerdings auch nach DIN ISO 9001. Ich lernte ihn kennen nach einem solchen 9001-Audit bei Pickert & Partner in Pfinztal, einem Unternehmen, dass QM-Software herstellt und dabei war (und ist), sich agil neu zu erfinden. Im Interview haben wir nicht nur vermeintliche Widersprüche zwischen der DIN-ISO-Denke und agilen Ansätzen diskutiert. Im Zusammenhang mit agilen Methoden haben wir auch über gute und wirksame Zusammenarbeit gesprochen und wie ein Auditor diese erkennt.

Die entscheidenden Abschnitte aus dem Interview

Hier kommen die relevanten Auszüge, die ich anschließend kurz kommentiere.

1. Der Prozess, das eigene Baby …

SP: Noch mal ganz konkret zu Pickert & Partner: Wie war das für Sie? Was war hier anders?

JG: Was hier wahrnehmbar anders war für mich als Auditor:
Zum einen war immer klar, über welchen Prozess wir reden. Und vor allem, wer die Verantwortung für den Prozess hat und wie der Prozess gesteuert und verbessert wird. Ich konnte schnell erkennen, wie Fehlermeldungen in den Prozess reinkommen und wie das Team diese verarbeitet. Rückkopplungen und Verbesserungen sind viel breiter in der Organisation verankert – nicht mehr Top down.
Oft ist es ja so: Oben wird gedacht – unten lediglich gemacht. Bei Pickert & Partner und den anderen agilen Unternehmen, die ich kennengelernt habe, denken sehr viel mehr Leute mit. Da wird abgeholt und genutzt, was an der Basis für Wissen, an wichtigem Detailwissen da ist.

SP: Welche Konsequenzen hat das für ein Audit?

JG: …dass ich als Auditor sehr viel stärker mit den Teams bzw. mit den Repräsentanten der Teams sprechen konnte. Und zwar mit solchen, die in die aktive Prozesse eingebunden waren. Das waren Diskussionen auf einer höheren Ebene.
Da habe ich nicht nur gefragt: Wo ist die Prozessbeschreibung? Hast du Schritt drei, vier und fünf gemacht? Und sechs, warum hast du den ausgelassen? Das hat sehr viel mehr Spaß gemacht!

SP: Also mehr kommunizieren, mehr zuhören?

JG: Mehr zuhören – genau. Und ein besseres Prozessverständnis, das ich im Audit challengen (Anm.: hinterfragen) kann. Denn das ist bei jemandem, der den Prozess aktiv mitgestaltet, der ihn als „sein Baby“ empfindet, ganz anders als bei jemandem, der weisungsgebunden mit vorgegebener Checkliste etwas abarbeitet.
(…)

2. Agile Methoden muss man erlebt haben

SP: „Was empfehlen Sie externen Auditoren, die in ein agiles Unternehmen gerufen werden?“

JG: Ich hatte das Glück – wie ich schon erklärt habe – dass mir mein Sohn pragmatisch erklärt hat, was agil ist und wie Scrum funktioniert. Wenn ich das vorher nicht gewusst hätte, wäre ich fürchterlich auf die Nase gefallen.
Als Auditor sollte ich also agile Methoden kennen und auch den Ansatz, der dahintersteht. Mir muss klar sein, wie die Dynamik dahinter funktioniert. Nicht die Statik (Anm.: z.B. die Methodenbausteine und Zeitpläne), sondern die Dynamik, die entsteht und die Menschen und ihre Zusammenarbeit bewegt.
Man muss wirklich mal an so einem Board gestanden haben.  Mir kommt da gerade ein Bild in den Kopf. Das war auch ein Kunde. Dort ist das Scrum-Board eine Pinnwand auf dem Gang (Anm.: Das Scrum-Board gibt den aktuellen Arbeitsstand wieder). Und meine Frage war: Wie stellt ihr sicher, dass die Putzfrau nicht eure Zettelchen umhängt?

SP: Ah – die roten zu roten, die gelben zu den gelben… 😉

JG: Genau. Da stand dann die Gruppe um mich herum und erzählt: „Wir stehen da jeden Morgen, machen da unsere Viertelstunde – unser Daily…“  – und ich konnte das Leuchten in den Augen der Mitarbeiter sehen…
Was ich da gesehen und gehört habe, das hatte Hand und Fuß. Da spielte die Putzfrau wirklich keine Rolle.
(…)

SP: Was ich hier jetzt heraushöre ist, dass Auditoren einfach einen Blick für neue Formen der Zusammenarbeit kriegen sollten. Einen Blick und auch ein Gefühl. Wenn Sie z.B. von leuchtenden Augen ansprechen, dann nehmen sie ja auch noch mal ganz andere Dinge wahr als das, was als gesprochenes Wort im Raum steht. Sie erfassen auch die Verfassung der Leute, die Ihnen da gegenüber stehen. Das Engagement, den Schwung, die Begeisterung. Das sind natürlich Aspekte, die sich nicht abfragen lassen…

JG: Stimmt! Ich versuche auch, nonverbale Informationen aufzunehmen im Audit. So kann ich erkennen, wie ernst es meinem Gegenüber ist mit dem, was er sagt. Deshalb bin ich auch kein großer Freund von Remote-Audits (Anm.: gemeint ist hier: Auditieren aus der Ferne – anhand von Tablets oder Laptops, WebCams, WLAN Hubs und Konferenztools).

Ich bekomme viel mit anhand der Körpersprache und daran, wie mir die Mitarbeitenden Dinge rüberbringen. Die ganze Situation macht deutlich: Steht er dahinter, was er da sagt oder ist das ein formales Herunterbeten von Dingen, die eingetrichtert wurden. Mir ist das Erste lieber: Nicht eingetrichtert, sondern wirklich gelebt. Da ist ein Stückchen Herzblut mit drin.

Aus den obigen Auszügen mag jede/r eigene Schlüsse ziehen.

Aus meiner Sicht helfen sie, die aktuelle Diskussion um Möglichkeiten und Grenzen von Remote-Audits auf einen wichtigen Aspekt zu lenken: die Kommunikation als wesentliche Basis guter und produktiver Zusammenarbeit.

Lassen Sie mich das gerade Gelesene unter diesem Aspekt etwas ausbauen.

Zuhören geht vor

Im ersten Ausschnitt betont Herr Güntner das Zuhören. Das ist sicher eine Fähigkeit, die nicht nur in agilen Unternehmen gefragt ist. Wirklich aufmerksam und mit Respekt zuhören bedeutet nicht nur ausreden lassen, sondern wirklich interessiert und offen für Neues (neu-gierig) zu sein. Josef Güntner sagt vorher im Interview, dass er immer in die Audits geht mit dem Vorsatz, etwas lernen zu wollen:

JG: Ich gehe eigentlich in das Audit mit einer ganz egoistischen Haltung: Ich will auch etwas lernen! Ich sitze da Leuten gegenüber, die etwas machen, was ich im Groben nachvollziehen kann. Aber wie sie es im Detail tun, ist jedes Mal neu für mich. Da lerne ich immer dazu.

Solche eine Haltung begünstigt Interesse und Offenheit. Gleichzeitig verdeutlicht sie, dass hier beide Seiten lernen können. Beide Seiten sind Experten auf ihrem Gebiet und keiner erleidet Gesichtsverlust, wenn etwas Neues dazukommt.

Wie wirkt so ein Zuhören auf den Gesprächspartner? Das hat sicher jeder schon einmal erlebt, der über etwas berichtet hat, wo er viel Zeit und/oder Arbeit investiert hat – ggf. sogar im beruflichen Umfeld. 😉
Jemand, der zuhört, schenkt Aufmerksamkeit und Zeit. Das ist Wertschätzung – tut einfach gut. Und kann mit entsprechender „Tonspur“ noch massiv verstärkt werden (z.B. „Wow, das ist ja eine einfallsreiche Lösung für das Problem. Ich bin beeindruckt!“).  Auch interessiertes Nachfragen im Sinne von wirklich verstehen wollen, wirkt in diese Richtung. So entsteht im Audit Kontakt und Vertrauen – eine Atmosphäre, in der produktives Miteinander möglich ist.

REMOTE-KURZ-CHECK:

  • Ist in Ihrem Remote-Audit ausreichend Zeit, solche Situationen zuzulassen und dem Ganzen den Charakter seelenloser Frage-Antwort-Matches zu nehmen?
  • Wie können Sie das Remote-Audit durch gute Vorbereitung so planen und entlasten, dass für derartige Gesprächssituationen Raum geschaffen wird?
  • Haben Sie eine Idee, was ggf. auch wegfallen kann, wenn hier hochkarätige Produktivität ausbricht? (z.B., wenn gemeinsam über Lösungsansätze nachgedacht wird…)

Nonverbale Signale wahrnehmen

Im zweiten Interviewabschnitt spricht Josef Güntner die nonverbalen Signale der Kommunikation an.

Denn natürlich beurteilt ein Auditor nicht nur die Papierlage, sondern auch die Glaubwürdigkeit und Überzeugungskraft der Darstellung. Hier wirken Stimme und Körpersprache entscheidend mit und haben – oft auch unbewusst – großen Einfluss auf die Bewertung des Gesagten. Wenn Auditierte – wie in Güntner´s Beispiel – mit „leuchtenden Augen“ bewegt und begeistert von ihrer Arbeitsweise sprechen, spricht das Bände über Akzeptanz und Anwendung – sicher nicht nur in agilen Unternehmen.

REMOTE-KURZ-CHECK:

  • Ist die Einrichtung des jeweiligen Arbeitsplatzes mit Kamera, Ton und Ausleuchtung darauf ausgerichtet, auch die nonverbale Sprache der Gesprächsteilnehmer wahrnehmen zu können (Stimme/Lautstärke, -Qualität, Mimik in den Gesichtszügen, Gestik der Hände?)
  • Gab es vor dem eigentlichen Remote-Audit die Möglichkeit eines technischen Onboardings, um auch ungeübten Remotern den Technik-Stress zu nehmen? (Die ungewohnte Situation kann sonst im Zweifel große Anspannung bedeuten, die sich auch in der Körpersprache und Stimme wahrnehmen lässt und dann ggf. falsch interpretiert wird.)

Auf den Punkt

Regelungen und Prozesse unserer Managementsysteme können wirken und weiterhelfen oder den betrieblichen Alltag stören. Warum sie dann umgangen oder abgekürzt werden, lässt sich maßgeblich im Dialog mit den Playern vor Ort klären. Dafür gibt es (interne) Audits!

Ihre Ergebnisse sind von der Qualität der ausgetauschten Informationen abhängig. Und die erwächst aus der Fähigkeit wirklich zuzuhören – gern auch „zwischen den Zeilen“….

und natürlich auch remote!

Ein Spruch, der wunderbar dazu passt (natürlich nicht von mir und inzwischen oft zu lesen):

„Go digital – stay human!“

Links & Verweise

Noch einmal DANKE Josef Güntner für dieses reichhaltige Interview und die Erlaubnis es zu “recyceln”!

Ich durfte in der Vergangenheit schon viele Workshops und Trainings zur Durchführung Interner Audits durchführen  –  häufig und gern zum Schwerpunkt: “Kommunikation und Zusammenarbeit im Audit”.  Wer mehr wissen möchte: Sprechen Sie mich gern an!

gute Führung und Zusammenarbeit im Managementsystem

Mehr Details und Hintergrundwissen dazu finden sich auch in meinem Fachbuch insb.  unter “Zentrale Elemente der Zusammenarbeit”  (Kap.10).  Schauen Sie doch mal rein 😉

(Link zum pdf-Auszug auf der Seite des Verlages)

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